Résolution des insatisfactions

Nous sommes là pour vous aider

Nous sommes entièrement dévoués à vous offrir un service qui répond à vos besoins. Votre satisfaction est notre priorité.

Exceptionnellement, nous comprenons que votre expérience n'a peut-être pas été à la hauteur de vos attentes. Cette situation nous importe.
 

Notre engagement est de répondre à vos besoins et de résoudre votre insatisfaction avec rapidité et efficacité. C’est pourquoi nous proposons une méthode en trois étapes. Vous saurez exactement à quoi vous attendre tout au long du processus. 
 

Notre objectif est de vous assurer une vraie tranquillité d’esprit pendant que nous trouvons une solution. 
 

Trouvons la solution qui répondra à tous vos besoins.

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Des questions? Nous sommes là.

Obtenez des réponses à vos questions sur nos produits et services en consultant notre centre d’aide. 

Une étape à la fois

Découvrez ici notre processus en trois étapes pour signaler une insatisfaction que vous avez vécue. 

Pour des informations supplémentaires, vous pouvez consulter notre document de règlement des plaintes pour les particuliers ou pour les entreprises.

Dessin étape 1

Je formule ma plainte à l’équipe concernée

Nous pouvons souvent régler une insatisfaction directement à la source. Adressez-vous d’abord à l’équipe à l’origine de la situation. Celle-ci pourra analyser votre plainte et vous offrir une solution.

Formuler une plainte

Dessin étape 2

Je demande une révision de ma plainte

Vous n’avez pas été en mesure de trouver une entente avec le service concerné? Vous pouvez demander une révision de votre plainte par le Bureau de l’ombudsman des clients de la Banque Nationale. 

Votre demande sera analysée de façon impartiale, objective et équitable.

Demander une révision

Dessin étape 3

Je m’adresse à un organisme externe de traitement des plaintes

Vous êtes insatisfait de la conclusion émise par le Bureau de l'ombudsman des clients? Nous comprenons que cela peut arriver. Vous pouvez donc, en dernier recours, acheminer votre dossier à un organisme externe.

Formuler une nouvelle plainte ou demander une révision

Peu importe l’équipe avec laquelle vous avez vécu une insatisfaction, communiquez avec nous. 

Communiquer avec nous 

Le Bureau de l’ombudsman

Le Bureau de l’ombudsman des clients : une équipe indépendante et impartiale

Le Bureau de l’ombudsman des clients de la Banque Nationale enquête, en dernier recours, au sujet d’une plainte formulée par un client relative à des produits et services offerts par la Banque Nationale. À la réception d’une plainte, le Bureau analyse chaque dossier de façon impartiale, objective et équitable, en tenant compte : 

  • des lois, 
  • des règlements, 
  • des saines pratiques de l’industrie. 

Son objectif : favoriser le règlement des différends entre la Banque Nationale et ses clients. 

L’ombudsman des clients et son équipe

L’Ombudsman des clients dispose d’une liberté d’action complète dans l’exécution de sa mission et l’exercice de son mandat. Cette personne peut aussi soumettre des recommandations à la Banque Nationale qui lui permettent d’améliorer ses services et de mieux répondre à vos besoins.

Notre contact

Ombudsman des clients   Geneviève Trottier

Courriel   ombudsman.clients@bnc.ca
 

Données annuelles

  Plaintes traitées et résolues par notre équipe  Nombre de jours en moyenne pour résoudre une plainte
Taux de résolution*(%) 
2019  234  77  46 
2020  208  58  57 

*Taux de résolution : décision finale conclue en faveur du client sur l’ensemble du dossier ou par une entente de règlement.

Organismes externes de traitement des plaintes

Vous demeurez insatisfait des solutions que nous vous avons offertes? Découvrez la liste des organismes externes à qui vous pouvez vous adresser en dernier recours.

Votre plainte concerne un produit ou un service bancaire (comptes, prêts, marges, cartes de crédit, banque en ligne)?

Contactez l’Ombudsman des services bancaires (ADR Chambers)

Lundi au vendredi : 8 h 30 à 17 h (HE)

Site web      Visiter la page web

Téléphone   1 800 941‑3655 

Courriel       ombuds@servicesbancaires.ca

Votre plainte concerne les placements, incluant ceux avec nos filiales Trust, Courtage direct ou Financière? 

Contactez l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement*

Lundi au vendredi : 8 h 30 à 17 h (HE)

Site web      Visiter la page web

Téléphone   1 800 451‑4519 

Courriel       ombuds@obsi.ca

Votre plainte concerne l’assurance auto ou habitation?

Contactez l’Autorité des marchés financiers* (résidents du Québec) 

Lundi au vendredi : 8 h 30 à 16 h 30 (HE)

Site web      Visiter la page web

Téléphone   1 877 525‑0337 

Courriel       plaintes@lautorite.qc.ca

Votre plainte concerne l’assurance-vie, prêt, carte de crédit, ou le Cabinet? 

Contactez l’Ombudsman des assurances de personnes*

Lundi au vendredi : 9 h à 17 h (HE)

Site web      Visiter la page web

Téléphone   1 888 295‑8112

Autres contacts

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

Site web      Visiter la page web
 

Office de protection du consommateur

Site web      Visiter la page web

Agence de la consommation en matière financière du Canada

Adresse  

427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Service par téléphone 

Français : 1-866-461-ACFC (2232)
Anglais :   1-866-461-FCAC (3222) 
Extérieur du Canada : 613-960-4666

*D’autres organismes externes peuvent être autorisés à intervenir. Vous en serez informés s’il y a lieu.