Plan sur l’accessibilité

Dans une perspective de continuité, nous reconnaissons la nécessité de mettre en place des mesures préventives qui permettront d’éviter les obstacles pour l’avenir et auront un impact positif dans l’expérience vécue par notre clientèle et nos employés et employées, que ces personnes soient en situation de handicap ou non. Pour ce faire, nous avons ciblé trois axes sur lesquels notre attention sera portée : 

État actuel :

La Banque souhaite offrir une expérience simple et humaine en misant sur l’accompagnement de nos clients et clientes, à tous les moments clés de leur vie. Notre raison d’être est d’offrir des conseils, produits et services adaptés et accessibles aux besoins de notre clientèle, et ce, quel que soit le canal choisi. Nous souhaitons que nos succursales, nos plateformes numériques et nos centres de contacts clients offrent un accompagnement adapté à notre clientèle vivant avec un handicap, ayant un besoin particulier ainsi que nos ainés et aînées.

Tous nos employés et employées doivent respecter, en tout temps, les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’équité. Ils ont accès à une formation pour les sensibiliser aux normes d’accessibilité pour les produits et services offerts par la Banque.  Afin de répondre au mieux au besoin de notre clientèle, les services peuvent être offerts selon la méthode de communication souhaitée (téléphone, courriel, en personne, vidéoconférence). Des outils technologiques sont mis à la disposition de notre clientèle dont, entre autres L’Assistant Virtuel qui est un outil permettant de renseigner sur les produits et services tout en accompagnant dans l’exécution de certaines transactions.

Nous poursuivons l’amélioration de nos pratiques en matière d’accessibilité lors de la conception et de la prestation de nos programmes et services en rendant, notamment, le contenu de nos plateformes clair et simple permettant l'accompagnement de la clientèle lors de la navigation. Un guide des bonnes pratiques en matière d’accessibilité numérique a été créé pour uniformiser et promouvoir nos pratiques en la matière. L’optimisation de l’accessibilité de nos plateformes est faite en continu, dans le respect des règles pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG). Aussi, tout nouveau guichet déployé par la Banque dans le réseau des succursales doit respecter les normes d’accessibilité en matière de hauteur, d’accès à une barre d’appui, d’affichage ainsi qu’à l’accès à des instructions audio. 

Priorisations afin d’éliminer les obstacles : 

État actuel :

La Banque souhaite offrir à sa clientèle et à ses employés et employées l’accès à des environnements adaptés aux personnes en situation de handicap, que ce soit au niveau de ses immeubles corporatifs ou de son réseau de succursales à travers le Canada. 

La Banque s’est dotée d’un nouveau siège social situé au 800, rue St-Jacques Ouest, dont la conception a été réalisée dans le respect des normes, codes et lois en vigueur, incluant les règles entourant l’accessibilité universelle. Tous nouveaux espaces ou espaces réaménagés seront aménagés dans le respect de ces règles d’accessibilité. Les espaces de travail collaboratifs du nouveau siège social seront accessibles et permettront de répondre à plusieurs besoins autant au niveau physique et cognitif des personnes employées et de ses partenaires. D’ailleurs, certaines personnes à l’emploi du service des immeubles de la Banque ont été sensibilisées aux besoins des personnes en situation de handicap et à la Conception sans obstacle dans le cadre d’une formation offerte par l’ordre des architectes du Québec.

Nous misons sur la poursuite de l’adaptation de notre environnement bâti existant afin qu’il réponde aux normes d’accessibilité, de sécurité et d’inclusion applicables selon les différents codes, lois et règlements en vigueur dans chacune des provinces. D’ailleurs, par l’entremise de notre programme d’accommodements offert à nos employés et employées, nous nous assurons d’adapter, selon le besoin, nos immeubles corporatifs et succursales afin de réduire les obstacles et aménager les espaces de travail conformément aux divers besoins d’accessibilité.

Priorisations afin d’éliminer les obstacles : 

État actuel :

Que ce soit par l’application de la norme internationale WCAG 2.0 au niveau de nos plateformes numériques, de l’utilisation du « design system », de nos exigences au niveau du matériel informatique accessible, de l’implantation de guichets automatiques offrant l’assistance audio ou de l’offre de soutien, la Banque reconnait l’importance de contribuer à la mise en œuvre d’actions pour soutenir l’accessibilité en matière de TIC. D’ailleurs, la Banque continuera de considérer l’évolution des normes en matière d’accessibilité, dont les normes WCAG dans les prochaines années. Également, un audit de principaux outils numériques de la Banque a été effectué afin de définir l’état des lieux et prioriser la mise à niveau des différents outils et plateformes technologiques.

La majorité des outils utilisés par la Banque sont accessibles à distance, incluant des outils sécurisés disponibles sur l’infonuagique, permettant entre autres aux employés et employées d’effectuer du travail de leur lieu de résidence, pour plus de flexibilité.  Le manufacturier des guichets automatiques doit respecter les normes internationales en matière d’accessibilité pour la hauteur des écrans, le positionnement des boutons et des fentes pour insérer la carte, le dépôt et le retrait d’argent et l’impression des feuillets ou des relevés.

Priorisations afin d’éliminer les obstacles :

État actuel :

La Banque prend des mesures concrètes pour que chaque personne puisse accéder à l’information dans un langage clair et par la méthode de communication souhaitée (plateforme numérique, téléphone, courriel, en personne, vidéoconférence). Par exemple, la Banque s’est dotée de lignes directrices afin de favoriser l’usage d’un langage simple et clair à travers notre documentation et nos communications. Elles visent aussi à uniformiser les pratiques de la Banque en matière de communication inclusive et accessible, tant au niveau des communications internes, qu’externes. Nos employés et employées suivent d’ailleurs de la formation pour rédiger du contenu en langage clair et inclusif.

Nos communications sur nos plateformes numériques permettent en partie d’accompagner adéquatement les personnes en situation de handicap.

Nous reconnaissons également l’importance de promouvoir au sein de notre organisation nos valeurs et notre culture inclusive afin d’accélérer le changement de paradigme en matière d’accessibilité. Ces messages sont véhiculés par l’entremise de nos différentes tribunes internes tels que des forums d’échange, des outils informationnels et des communications organisationnelles.

La Banque s’assure également d’obtenir de la rétroaction en continu de ses employés et employées ainsi que de sa clientèle par l’entremise de sondages, de plateformes d’échange et de statistiques permettant de capter et traiter rapidement les obstacles potentiels à l’accessibilité.

Priorisations afin d’éliminer les obstacles :

État actuel :

La Banque est consciente que les discussions entourant l’inclusion et l’accessibilité devraient avoir lieu avec toutes les parties prenantes, dont ses partenaires d’affaires lorsqu’il est question des processus d’approvisionnement. C’est pourquoi, les clauses contractuelles contenues dans nos gabarits de contrat d’acquisition de biens ou de services sont révisées régulièrement afin de s’assurer que toute nouvelle obligation : légale ou réglementaire, pratiques ou tendances y soient ajoutées. Par conséquent, toute nouvelle entente ou toute renégociation traitée par le secteur Approvisionnement devrait contenir des critères d’accessibilité. 

Une gouvernance contractuelle est suggérée à chaque ligne d’affaire par Approvisionnement afin de s’assurer que les clauses et les critères d’accessibilité inclus aux contrats sont respectés.

Priorisations afin d’éliminer les obstacles :