Politique de protection des renseignements personnels

Les renseignements personnels (ci-après les « renseignements ») que vous nous confiez sont essentiels à notre relation d’affaires avec vous. Nous savons qu’ils sont précieux et nous sommes déterminés à les protéger. Notre objectif est d’être transparent avec vous et c’est pourquoi nous avons adopté cette politique.

Cette politique décrit nos pratiques visant à protéger vos renseignements et votre vie privée. Cette politique s’applique à la collecte, à l’utilisation et à la communication des renseignements que vous confiez à la Banque et ses filialesⁱ. Cette politique s’applique tant et aussi longtemps que nous détenons vos renseignements, y compris après la fin de notre relation d’affaires.

Cette politique est complétée par notre Politique sur les données numériques, qui explique de quelle façon nous utilisons des fichiers témoins et autres technologies similaires lorsque vous consultez nos sites ou applications mobiles. Certains produits ou services peuvent également être assujettis à des conditions particulières concernant le traitement de vos renseignements. 

Notre chef de la protection des renseignements personnels est responsable de la supervision de nos pratiques en matière de protection de la vie privée au sein de la Banque et de ses filiales. Pour toute question sur la présente politique, vous pouvez nous joindre à l’adresse suivante : 

Vous pouvez aussi communiquer avec nous de la façon indiquée à la section 9 ci-dessous, si vous avez des questions.

IMPORTANT : Nous limitons la collecte de vos renseignements à ce qui est nécessaire pour nous aider à bien vous servir. 

Nous pouvons recueillir vos renseignements de plusieurs façons :

• Directement auprès de vous, lorsque vous communiquez ou interagissez avec nous, que ce soit en personne, par téléphone, par écrit ou via nos services en ligne. 
• De façon automatique, lorsque vous interagissez avec nous en ligne, par téléphone ou en personne, notamment par l’entremise :
  • de fichiers témoins et d’autres technologies similaires qui recueillent des renseignements numériques et des données sur vos appareils lorsque vous visitez ou utilisez nos sites web ou nos applications mobiles. Pour plus de détails, veuillez consulter notre Politique sur les données numériques.
  • de caméras de surveillance, qui peuvent capter des images à l’intérieur et aux alentours de nos succursales, de nos guichets automatiques et d’autres lieux, afin de protéger notre clientèle, notre personnel et nos installations.
  • de l’enregistrement d’appels et de la transcription des échanges avec notre service à la clientèle, afin de confirmer les instructions, assurer la qualité du service et soutenir la formation de notre personnel.
• Auprès de tiers ou d’autres sources, uniquement avec votre consentement ou lorsque la loi le permet ou l’exige. Ces sources peuvent inclure :
  • des personnes ou entités liées à vos produits et services
  • d’autres institutions financières ou prêteuses ou des assureurs (lorsque nous devons vérifier l’exactitude des renseignements fournis) 
  • des courtiers ou autres intervenants en matière de valeurs mobilières ou autres 
  • des agences de renseignement et d’évaluation du crédit 
  • des sources ou registres disponibles publiquement  
  • des organismes réglementaires et organismes d’autoréglementation
  • la Banque ou ses filiales 
  • des partenaires de programmes 
  • nos sites web ou nos applications mobiles et des plateformes numériques ou de médias sociaux. Pour plus de détails, veuillez consulter notre Politique sur les données numériques. 

Nous pouvons utiliser et communiquer vos renseignements aux fins énumérées ci-dessous. Pour réaliser ces fins, nous pouvons avoir recours à des systèmes automatisés, y compris des technologies fondées sur l’intelligence artificielle.

Vous fournir des produits et services adaptés à vos besoins

• vous identifier, mettre à jour vos renseignements et vérifier l’exactitude des renseignements fournis  
• évaluer votre situation financière et votre solvabilité (fait sur une base régulière si vous avez un produit de crédit)  
• évaluer votre admissibilité aux produits et services ou veiller à ce que nos conseils, produits et services vous conviennent
• établir votre profil d’investisseur, vos besoins et objectifs financiers de même que vos stratégies de placement 
• établir, gérer, administrer et fournir les produits et services que vous demandez
• personnaliser votre expérience client, notamment au moyen d’analyses de votre profil, vos opérations et autres renseignements, notamment pour : 
  • mieux vous connaitre et comprendre vos besoins  
  • mieux vous conseiller grâce à l’analyse de vos besoins et préférences
• déterminer votre admissibilité à des incitatifs (annulation de frais, réductions) 
• Optionnel : combiner les renseignements financiers que la Banque ou ses filiales détiennent sur vous afin de générer une vue complète de vos produits et mieux vous servir (voir votre droit de refus à la section 5.2)  

Communiquer avec vous en utilisant les renseignements et les coordonnées que vous nous avez fournis

• répondre à vos demandes, questions ou autres communications, y compris au moyen de systèmes automatisés qui nous aident à les analyser, les acheminer et les gérer plus efficacement
• vous envoyer des communications par la poste, courriel, message texte, téléphonie ou via les médias sociaux 
• Optionnel : promouvoir des produits et services adaptés à vos besoins et préférences qui pourraient vous intéresser à titre personnel ou comme représentant autorisé d’une entreprise (voir votre droit de refus à la section 5.2)

Exercer nos activités et opérations courantes

• prévenir, détecter, enquêter et contrôler la fraude, ainsi que d’autres activités non autorisées ou illégales (blanchiment d’argent, cybermenaces), y compris au moyen de systèmes automatisés servant à détecter, classer et analyser les incidents et les risques 
• permettre des vérifications diligentes de nos opérations en prévision de la conclusion d’une transaction commerciale 
• gérer les risques, notamment de crédit et d’affaires, et se conformer aux lois et règlements 
• confirmer vos instructions, assurer la qualité du service et former notre personnel, notamment au moyen de l’analyse d’enregistrements, de transcriptions ou d’autres données issues de nos interactions avec vous
• mener des études et des analyses de données en vue de générer des statistiques et d’autres informations utiles, d’améliorer l’efficacité, la qualité et la sécurité de nos produits et services et d’en développer de nouveaux 
• exercer d’autres activités opérationnelles et administratives nécessaires au soutien de nos affaires

La communication de vos renseignements à d’autres personnes pour des fins légitimes est parfois nécessaire. Il peut s’agir, par exemple, d’une communication obligatoire selon la loi, nécessaire pour protéger vos intérêts en cas de fraude ou encore vous permettant de participer à un programme avec un partenaire ou pour vous offrir des services en notre nom. En tout temps, nous nous engageons à limiter les renseignements au nécessaire et à obtenir votre consentement, lorsque requis.

Nous veillons à assurer l’intégrité, la sécurité et la confidentialité de vos renseignements. En aucun cas, nous ne vendons vos renseignements à des tiers.

Nous pouvons communiquer vos renseignements à :

• la Banque et ses filiales, pour les renseignements permettant de vous identifier, à des fins de conformité
• la Banque et ses filiales, pour vos renseignements financiers, afin de mieux vous servir (voir votre droit de refus à la section 5.2)  
• une personne agissant pour vous ou à votre demande, par exemple un courtier ou un agent de transfert de valeurs mobilières 
• une autre institution financière, un prêteur, un assureur de produits de crédit ou une agence de renseignements et d’évaluation du crédit 
• un assureur ou un mandataire agissant pour nous 
• un marchand, un partenaire avec qui nous faisons affaire pour offrir des produits et services optionnels, un système de paiement, un réseau de cartes de paiement, un système de compensation ou de règlement
• une personne détenant un compte conjointement avec vous ou qui est autrement impliquée dans la relation que vous avez avec nous 
• des tiers, si nous devons divulguer vos renseignements dans le cadre de procédures judiciaires 
• une autorité règlementaire ou gouvernementale ou un organisme d’autorèglementation ⁱⁱ 
• une personne autorisée à les obtenir selon la loi 
• des tiers impliqués dans la conclusion d’une transaction commerciale
• des plateformes numériques ou de médias sociaux avec lesquelles nous pouvons partager votre nom et vos coordonnées (ex. : votre adresse courriel) pour nous permettre de diffuser des publicités ciblées sur leurs plateformes (voir votre droit de refus à la section 5.2) 
• tel que décrit ci-dessous, les fournisseurs de services auxquels nous faisons appel pour accomplir certaines tâches comme l’impression de chèques, l’émission de cartes bancaires, la production de relevés de placements, la gestion de services de fidélisation et la réalisation de services marketing en notre nom.

Nous sélectionnons les fournisseurs de services avec beaucoup de soin. Ils font notamment partie des catégories suivantes :

• services de technologie (applications, centre de données, stockage de données et sauvegarde, services d'hébergement, services de maintenance et support)
• services professionnels
• services financiers et opérations bancaires
• services d'assurance
• services de communications
• services de courrier
• services d’analytique et de marketing

Tous les fournisseurs qui ont accès à vos renseignements signent une entente avec nous. Ils s’engagent à utiliser vos renseignements seulement pour les fins mentionnées dans l’entente et à leur accorder le même niveau de protection que nous offrons. 

Nous n’utilisons vos renseignements qu’avec votre consentement ou si la loi nous le permet. Nous obtenons votre consentement à la collecte, à l’utilisation et à la communication de vos renseignements :

• lorsque vous demandez un nouveau produit ou service
• lorsque nous devons utiliser vos renseignements à une fin différente de celles pour lesquelles vous avez déjà donné votre consentement
• lors de certaines interactions spécifiques avec nous, comme des appels au service à la clientèle ou la complétion de formulaires en ligne

Cependant, nous n’obtenons pas votre consentement à chaque interaction avec vous. Par exemple, si vous détenez un prêt hypothécaire, nous pourrons considérer que vous acceptez que nous communiquions avec vous en vue d’un renouvellement. 

De plus, nous pouvons recueillir, utiliser ou communiquer vos renseignements sans votre consentement dans certaines situations prévues par la loi, comme pour : 

• se conformer à une ordonnance d’un tribunal ou autre demande contraignante 
• recouvrer une créance 
• enquêter sur la violation d’un contrat ou d’une loi 
• prévenir une fraude, la faire cesser ou la détecter

Vous avez certains choix concernant la manière dont nous traitons vos renseignements. Si nous nous appuyons sur votre consentement, vous pouvez le retirer en tout temps, sous réserve des limites juridiques ou contractuelles.

Dans certains cas, certains renseignements sont nécessaires pour que nous puissions vous fournir les produits ou services demandés. Si vous refusez de les fournir, nous pourrions être dans l’impossibilité de vous offrir ces produits ou services ou de maintenir une relation d’affaires avec vous. Par exemple, si vous ne fournissez pas votre numéro d’assurance sociale (NAS), nous ne pourrons pas vous offrir les produits pour lesquels il est obligatoire, tel qu'un produit enregistré (ex. : REER).

Vous avez le droit de refuser que nous utilisions ou communiquions vos renseignements aux fins suivantes :

a) Partager vos renseignements financiers entre la Banque et ses filiales

Nous pouvons communiquer vos renseignements financiers au sein de la Banque et ses filiales. Vos renseignements financiers incluent vos produits et services et leurs modalités comme le terme, le taux, le solde et la limite, à l’exclusion des détails de vos transactions.

Cette communication permet notamment :

• de mieux vous servir en ayant une vue complète de l’ensemble des produits que vous détenez au sein de la Banque et ses filiales, lorsque la loi l’autorise (par exemple, en accédant plus rapidement à votre portrait financier lors d’un rendez-vous pour un nouveau produit ou service)
• d’analyser votre situation financière afin de vérifier votre admissibilité à des offres, à des promotions et à certains produits et services qui conviendraient mieux à vos besoins, lorsque la loi l’autorise

Vous pouvez en tout temps retirer votre consentement :

• par vous-même via nos services en ligne. Pour ce faire, connectez-vous à votre compte, accédez à votre profil, puis à vos paramètres de confidentialité. Vous pourrez alors retirer votre consentement .
• en vous adressant au service à la clientèle de votre succursale ou à votre conseiller ou représentant.
• en contactant notre centre de service à la clientèle par téléphone.

Veuillez noter que, même si vous retirez votre consentement au partage de vos renseignements financiers, les renseignements permettant de vous identifier seront néanmoins partagés entre la Banque et ses filiales à des fins de conformité.

b) Vous transmettre nos offres promotionnelles par courriel, message texte ou sur nos services en ligne

La Banque et ses filiales peuvent, à l’occasion, vous partager des promotions qui pourraient vous intéresser lorsque la loi l’autorise. Vous pouvez en tout temps retirer votre consentement à en recevoir en suivant les instructions de la section 5.2a) ci-dessus ou en utilisant le mécanisme de désabonnement inclus dans les courriels promotionnels ou autres communications applicables. Il peut y avoir un délai avant que vous cessiez de recevoir nos offres promotionnelles, notamment celles d’une campagne de promotion déjà en cours.

Nous pouvons, à l’occasion, communiquer avec vous pour confirmer ou mettre à jour vos préférences de communication.

c) Vous transmettre nos offres promotionnelles via les plateformes numériques ou de médias sociaux, en utilisant votre nom et vos coordonnées

Nous pouvons aussi utiliser votre nom, votre adresse courriel ou d’autres coordonnées pour créer des audiences personnalisées sur les plateformes numériques ou de médias sociaux. Cela nous permet d’afficher des publicités adaptées à vos besoins et vos intérêts sur ces plateformes. Vous pouvez refuser l’utilisation de vos renseignements à cette fin en retirant votre consentement aux offres promotionnelles (suivre les instructions de la section 5.2a) ci-dessus).

Veuillez noter que si vous retirez votre consentement à cette utilisation, vous pourriez toujours voir certaines de nos publicités sur les plateformes numériques ou de médias sociaux. Toutefois, ces publicités n’auront pas été diffusées à la suite de l’utilisation de votre nom et de vos coordonnées, mais plutôt en utilisant les renseignements recueillis à l’aide de fichiers témoins et autres technologies similaires, ou encore dans le cadre d’une campagne publicitaire sans ciblage spécifique. Pour plus de détails, consultez la section suivante.

d) Personnaliser les offres promotionnelles diffusées sur nos services en ligne ou via les plateformes numériques ou de médias sociaux, en utilisant des fichiers témoins et d’autres technologies similaires

Avec votre accord, nous pouvons utiliser des témoins facultatifs ou d’autres technologies similaires pour recueillir vos renseignements numériques (ex. : données relatives à votre appareil et à vos activités de navigation) lorsque vous visitez ou interagissez avec nos services en ligne. Ces renseignements nous permettent de mesurer et d’analyser l’achalandage, d’améliorer votre expérience de navigation et de vous proposer des offres et des services susceptibles de mieux répondre à vos besoins, préférences ou intérêts, notamment sur les plateformes numériques ou de médias sociaux. Pour plus de détails, consultez notre Politique sur les données numériques.

Vous pouvez refuser la collecte et l’utilisation de ces renseignements à partir de la bannière qui s’affiche lors de votre première visite sur nos services en ligne.

Par la suite, vous pouvez modifier votre choix :

• Pour le web : en suivant les instructions incluses dans notre Politique sur les données numériques qui se trouve au bas de nos sites
• Pour l’application mobile Banque Nationale : en vous connectant à votre compte, en accédant à votre profil et en consultant la section relative à la confidentialité

Ce que vous continuerez à recevoir après avoir retiré votre consentement

Même si vous retirez votre consentement à recevoir des offres promotionnelles, vous continuerez à recevoir :

• Les avis réglementaires que nous sommes tenus de vous transmettre selon la loi
• Les communications liées aux services fournis (ex. : les messages figurant sur vos relevés de compte, aux guichets automatiques ou dans les avis d’exécution)
• Des informations concernant les produits et services que vous détenez actuellement

Vous pourriez aussi continuer à recevoir, de vive voix ou en personne, de l’information sur nos produits et services de la part de nos représentants. En effet, certains de nos représentants ont le devoir de vous conseiller et continueront à vous fournir ces informations, au besoin.

Vous pouvez demander d’accéder aux renseignements que nous détenons sur vous ou en demander la communication, sous réserve des limites prévues par la loi. Vous pouvez également nous demander de rectifier tout renseignement inexact, incomplet ou périmé. 

Pour pouvoir vous offrir un service de qualité, il est essentiel que vos renseignements soient exacts et complets. Ainsi, nous comptons sur vous pour nous aider à maintenir la qualité des renseignements que nous détenons en nous informant de tout changement.

Comment accéder à vos renseignements, les corriger ou en demander la communication

Vous pouvez accéder à certains des renseignements que nous détenons sur vous, les télécharger ou les mettre à jour directement via nos services en ligne (ex. : vos relevés de transactions).

Vous pouvez aussi formuler une demande d’accès, de rectification ou de communication de vos renseignements par l’un des moyens suivants :

• via votre banque en ligne sur le web ou notre application mobile Banque Nationale. Pour ce faire, connectez-vous à votre compte, accédez à votre profil, puis à vos paramètres de confidentialité
• en appelant notre centre de service à la clientèle
• en vous adressant à votre conseiller ou représentant ou à votre succursale

Nous traiterons votre demande dans un délai de 30 jours, sauf si un délai plus long est prévu ou permis par la loi. Le cas échéant, nous vous en informerons. 

Nous pouvons utiliser des systèmes automatisés pour traiter vos renseignements et prendre des décisions entièrement automatisées à votre sujet. Une décision est considérée comme entièrement automatisée lorsqu’aucun humain n’intervient de manière significative dans le processus décisionnel. 

Voici des exemples de décisions qui peuvent être prises de manière entièrement automatisée dans le cadre de nos activités :

• évaluer et répondre à vos demandes d’octroi ou de renouvellement de certains produits de crédit et de financement
• détecter et prévenir la fraude ou les crimes financiers, conformément à nos obligations légales et réglementaires 

Lorsque requis par la loi, nous vous informerons de l’utilisation d’un processus décisionnel automatisé au plus tard au moment où la décision vous est communiquée. Pour toute question ou pour présenter vos observations à l’égard d’une décision entièrement automatisée, nous vous inviterons à communiquer avec l’équipe attitrée à la décision rendue.

Nous conservons vos renseignements, en format physique ou numérique, aussi longtemps que nécessaire pour atteindre les fins auxquelles les informations ont été recueillies ou aussi longtemps que requis ou permis selon la loi. Le but, la nature et la sensibilité des renseignements ont été pris en compte dans la détermination des périodes de conservation.

La Banque et ses filiales sont assujetties à de nombreuses obligations légales concernant la conservation des renseignements (par exemple, en vertu des lois bancaires, fiscales et de lutte contre le blanchiment d’argent). De manière générale, pour répondre à ces obligations, les renseignements relatifs à votre profil client (tels que votre nom, adresse, date de naissance) seront conservés pendant la durée de votre relation avec nous et pour une durée de sept ans suivant la fin de celle-ci. De plus, nous conserverons vos informations transactionnelles pendant sept ans après leur exécution.

Certaines exceptions peuvent s’appliquer et nécessiter des périodes de conservation plus longues. Par exemple, dans le cas de litiges ou de réclamations, vos renseignements pourraient être conservés jusqu’à dix ans après la fin des procédures. Lorsque vos renseignements ne sont plus nécessaires, nous nous efforçons de les détruire en toute sécurité.

La Banque, ses filiales, ses fournisseurs de services et autres tiers à qui vos renseignements sont communiqués en vertu de cette politique peuvent exercer des activités à l’extérieur du Québec et du Canada. Vos renseignements peuvent donc être utilisés et conservés, en toute sécurité, dans d’autres provinces et pays. Dans certains cas, vos renseignements peuvent être assujettis aux lois et aux droits d’accès des autorités de pays étrangers, y compris les États-Unis. Pour plus de détails sur nos pratiques, nous vous invitons à consulter notre Cahier de protection des renseignements personnels disponible sur bnc.ca. 

Nous déployons des efforts importants afin de protéger vos renseignements contre la perte, le vol, et l’accès, l’utilisation ou la communication non autorisés et contre toute autre atteinte à la protection d’un tel renseignement. Nous avons mis en place un programme de sécurité pour suivre l’évolution constante des menaces à la sécurité des renseignements. Les mesures adoptées dans notre programme de sécurité sont notamment : 

• protéger les infrastructures au moyen d’accès sécurisé à nos locaux et des emplacements sécuritaires pour nos équipements, etc. 
• limiter les personnes ayant accès à vos renseignements. Ainsi, seuls les employés qui ont besoin de consulter vos renseignements dans le cadre de leur travail y ont accès. 
• gérer les mots de passe et mettre en place des pare-feu.

Vous avez un rôle à jouer dans la protection de vos renseignements. Nous vous invitons à ne jamais divulguer vos mots de passe, codes et numéros d’identification personnels. Nos employés n’ont pas ces informations et ne vous les demanderont pas. Évitez de transmettre des renseignements sensibles par courrier électronique. Nous vous invitons à visiter la section Prévention de la fraude sur bnc.ca.

Nous pouvons modifier cette politique de temps à autre. Lorsque requis, nous vous informerons au moyen d’un avis apparaissant sur nos sites web et par tout autre moyen approprié pour vous joindre.

Pour poser une question ou envoyer un commentaire, vous pouvez communiquer avec nous :

• Envoyez un courriel à confidentialite@bnc.ca
• Appelez notre centre de service à la clientèle
• Contactez votre conseiller ou représentant ou adressez-vous à votre succursale
• Écrivez à notre chef de la protection des renseignements personnels, dont les coordonnées apparaissent au début de ce document

Pour faire une plainte, vous devez suivre la procédure indiquée dans la section Résolution des insatisfactions qui se trouve dans les Liens utiles au bas de notre site web.